极致的客户体验-—是可以管理的 “极致的客户体验"是互联网时代大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验,大部分企业都还停留在理念和口号上。本文从客户体验测量指标定义-—客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法.极致的客户体验,也是可以这样科学管理的！ 客户满意度＝客户体验—客户期望“现代营销学之父”菲利普•科特勒（Philip Kotler）认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”，客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。 “5GAP”模型阐述了这种差距产生的原因，如图一所示：GAP5 是客户期望与客户体验的服务之间的差距,这是 5GAP 模型的核心，是其他四种差距累计的结果。GAP1 是事前调研的不足，没有真正认识到市场需要，这是企业战略定位出现了偏差;GAP2 是未选择正确的流程管理，没有将管理层的感知转化为最终的产品和服务；GAP3 是既定的流程没有被落实,这是人力资源管理的不足,在流程设计过程中忽略了“人"，或对人的激励不足；GAP4 是企业的市场承诺与顾客让渡价值之间的差距,是市场营销的不足，营销部门是连接外部环境与企业内部各职能部门的桥梁，应该实行整体营销策略,各职能部门相互协作。 图一：服务质量差距模型（Service Quality Model）,也称 5GAP模型 根据模型可以看出客户期望会受到口碑传播、个人需要和过往经历影响，属于外部影响因素,企业不可控或控制力不足，所以我们把重点放在客户体验上,这是企业可控的部分。讨论重点在 GAP1，GAP2 和 GAP3 的形成，即企业要怎样做好客户体验管理？ 客户体验与客户体验管理客户体验（Customer Experience)是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。现代服务理论讨论表明,客户体验有三个主要的来源:整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。 客户体验管理（CEM,Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H•施密特（BerndH•Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”.它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接...
