一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨询医生
而非专家或客服
因假如是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院
如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他
所以我认为定位为咨询医生最合适
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感
如：“我是张医生，请问如何称呼你
”- 是张医生，请问如何称呼你
”-“我 是王先生”,那么在后面的回复中都可以加上王先生……
可以加上王先生……
3、因很多患者的戒备心理较强:担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想,从而不设防
如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避开长时间开 车或骑车,以免加重身体不适
另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质,每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力
案例片段： 陈医生在线 01—11 09:30:11 01 好的,有不清楚的可以再和我们联系 客人 01 客人 01-11 09：31:00 嗯，谢谢 陈医生在线 01- 09:31: 陈医生在线 01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和 蔬菜，注意休息 客人 01 客人 01—11 09：31:30 哦，好的 客人 01 客人 01—11 09:32：30 谢谢,88 谢谢,88 4、提预约技巧： “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家
”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病
同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约
案例片段一 吴医生在线 01—31 09：22:13
