危机管理手册危机管理使命：把每一次危机都转化成为 KFC 的良机！目的：★提高避免危机的意识★保证及时，有效地作出反应★把 KFC 的损失降到最低，尽量保护和提高 KFC 的利益 危机的定义： 凡对 KFC 的人员安全，声誉形象，企业资源以及财政收入方面构成无可估计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。注意事项―――合用于所有危机你应该保持冷静－保持冷静会协助你更好的处理每一件事√搜集事实－根据事实而不是猜测来做出合理的决定提议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？？波及到哪些人？？查明地点，电话号码，姓名，地址，波及的员工，餐厅经理等√开始沟通/汇报－向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并告知总经理√提醒有关人员注意－假如影响到其他市场，那么应当提醒总部及其他市场注意√需要时启动处理危机的团体采用行动√有清晰的档案记录－详细的记录事件的通过，细节和人物－整理并保留证据（文献，照片及物件等）－完善档案记录有助于进行事件追踪，防止再次发生及索赔事件填写汇报，保持良好的沟通√在采用任何行动时，都应保证自身的安全－人身安全永远是最重要的－当你做每一种动作或行动此前，也要注意自己的安全禁忌×不要等待危机自动消失－危机不会自动消失，应积极予以处理×不要尝试独自处理危机－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道×除非迫不得已，不要把 KFC 扯进任何也许触发危机的事件或谣言－避免卷入他人的事件－有些时候当我们表态时，状况会变得更糟，更不利于 KFC★ 引起媒体注意★ 没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让员工与其他KFC 人员或顾客议论该事件×在获悉真相之前，不要假定 KFC 就是导致事故的原因－先不要承认责任注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时间√态度友善√对媒体的提问作充足准备-设身处地，预测记者的问题--他想理解的是什么？--他想在我身上拿到什么资料？√指定代表 KFC 的合适发言人--由总经理判断及指定√安排合适场地接受访问--避免一切 KFC 标志出目前访问中--避免 KFC 形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联络--避免在人多或代表 KFC 的地方进行访问，例如餐厅√及时追踪与回馈，不要不了了之--告知媒体 KFC 将于何时何地处理此事--在较短的时间内，尽量多搜集信息--根据事实，阐明实际状况禁忌×不要让媒体摄像，摄影或在餐厅内采访顾客和员工提议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里摄影或摄像，由于这会影响在...
