第五章 售后服务部前台接待5。1 业务接待前台及接待员5。2 汽车常见故障及推断(作业课和讨论课—以下简单案例的分析）班级：课时:2 节教学目的 ：掌握业务接待员工作内容与要求；掌握业务接待与车辆初检、快速接车单的填写;讨论转向盘发抖故障检测；讨论车辆行驶时方向跑偏故障检测;讨论轮胎磨损与噪音故障检测;讨论底盘异响故障检测。教学重点: 业务接待员工作内容与要求；业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。教学难点：业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。教学方法:讲授法 提问法 举例法 导入：作为一个业务接待员在工作中一定会遇到下面的三种情况，你如何避开呢？带着以下的三个问题进入本节课的学习1、 交车给客户时，客户抱怨车身被刮花2、 日常生活中，客户抱怨你不热情接车慢，车间也抱怨你下单慢3、 客户送车来后，先离开了，怎么跟他进行报价确认维修项目第一节 业务接待前台及接待员 1、 介绍大众汽车售后服务的核心流程我们学习车间管理时哪些方面可以用到看板作业？车间派工—调度 前台派工与进度———业务员 预约--—业务员 车间员工出勤—主管引用到我们实习车间2、 服务部门的主要工作？技术咨询、首保、保养与维修、事故处理、材料的索赔、招回与行动 汽车4S汽车专卖店设售后服务部,由售服务部经理主持工作，售后服务部由业务接待前台和车间组成。如图5-1所示为售后服务部业务接待台。在接待台的墙壁上还悬挂有“车辆维修管理板”（见表5-1)，用以方便客户监管车辆维修进度与流程。 一、业务接待员1、服务宗旨—顾客是上帝“客户没有错，都是我们的错：假如客户有错那也是我们的错”-在客户面前修身忍性2、接待技巧，面对不同的客户采纳不同的方法。斤斤计较———送小礼品、以小换大软磨硬泡的客户——-把上司拉出来挡野蛮的客户-尽量避让，不能对抗，报警3、外表气质高雅，亲和友善，能准确推断故障4、良好的业务水平。接车，估价,结算,事故等----电脑的应用能力教学方法提问分析讲 授举例法讨论法二、业务接待与车辆初检、快速接车单的填写 1）密切凝视来车动向，一旦客户汽车莅临店门，应立即主动迎接，主动给客户开车门。接待员拿好四件套（转向盘塑料套、座椅套、换档杆套脚垫）和接车单及问诊表。如图5-3所示. 2）在巡视和初验来客车辆时，应主动与客户交谈，以赞美的口语与其沟通,讲些客户喜爱听的话,比如，先生,您的汽车保养...
