第一章 汽车4S企业管理课时：11 节教学目标：1．汽车 4S 企业组织机构2．汽车 4S 企业的人事管理与岗位培训3．配件及仓储管理4．财务及资金管理5．日常制度与车间的管理6．客户信息和车辆信息管理7．课户投诉处理教学重点：配件及仓储管理、日常制度与车间的管理、客户投诉处理教学难点：配件及仓储管理、客户投诉处理教学方法：讲授法 提问法 举例法 第一节 汽车4S企业概论 1、 汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心,4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务（Service)、信息反馈(Survey）。 汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视客户为我们的衣食父母;②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全;③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。 企业的六项承诺:①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道;④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保(我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。 2．现代较新型的5S店模式A车5S服务概念店的“5S”：1)整车销售 （sales）新型A车的销售及推广2）零配件供应（spareparts）A纯正零配件销售及推广3）维修保养 (service）A汽车特约维修及保养4）二手车交易(second—hand)A旧车的收购、评估和销售5）系统信息反馈（System of information feed—back)A车5S服务概念店将上述五项主体内容结合在一起，使汽车消费者在同一个地方能解决围绕汽车的一切问题，在客户需要的时候，概念店就将及时提供给客户在同一个理念(A服务方式）下的最优质的满意服务，这就是A车5S店的基本概念.3、欧美市场所用的汽车连锁经营模式。第二节 汽车4S企业组织机构（PPT教学）一、汽车4S店组织机构 常见汽车4S店组织机构框架如图1-1所示。第二节 汽车4S企业组织机构二、重要岗位设置及任职条件和工作职责 1.店长 （1）任职条件 (2)工作职责 2.副店长 3。计算机系统管理员/DMS维护 4。售后服务部经理 5。汽车销售部经理 6.信息部经理 7。配件部经理 8。财务部经理 9。人力资源部经理及主管 10。前台接待主管第二节 汽车4S企业组织机构 11．车间主任(主管） 12．技术主管 13．检验试车员 14．索赔员 15．业务员 （1)任职条件 1)具有相当大专以上学历。 2）有两年以上前台接待或汽车销...
