前台接待标准流程话术您好，欢迎光临!我是此次接待您维修保养的服务顾问＊**，请问先生（小姐）您贵姓？＊先生您好,请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等,然后把车熄下火,请您先下车.＊先生您好，我是江西恒晟店的前台接待＊＊*,这是我的名片,假如您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。＊先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修?（详细记录客户陈述）*先生请问您的保养手册带了吗？我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记,您看可以吗？请问＊先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗？（详细记录客户陈述，使用5W2H。（1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等:（2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：（3）Who 是指故障发生是的驾驶人,即是谁在驾驶车辆。（4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机,变速箱，仪表指示灯,灯光，空调，音响及其他功能的状态。（5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。（6）How 是指故障怎么发生的.客户是否有简单的感觉推断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特别路面,特别地区等。（7）How much 是指故障发生的频率.到目前为止共发生了多少次。＊先生您好,刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录,现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避开您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗？＊先生您好，请问您车上还有贵重物品吗？我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况及登记油量和公里数，您看可以吗？（登记并和客户确认公里数,油表，各个功能键，点烟器)＊先生您好,不好意思再耽误您几分种时间,请您和我一起确认一下车辆外观您看可以吗？*先生您好，请问我可以打开您的后备箱和您确认一下车辆的随车工具和备胎可以吗？＊先生您好，这是我为您制定的接待问诊表,您此次车辆到店的公里数为＊，油表是在＊位置，您的爱车外观除了＊之外，基本完好，您的随车工具除了*之外都齐全，车上没有贵重物品.您此次到店首先是要做个保养，2 是发现 CD 或空调有故障 3 是发现底盘有异响，另外请问您的爱车在此次维修保养时旧件需不需要带走?（登记）您看还有没有其他什么问题我可以帮您?（没有）请您在左下角签字...
