汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册

汽车售后服务流程管理及接待法律规范学员手册。服务接待人员工作职责。在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断,合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增强客户的信任.。服务接待人员的角色.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；。用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度;。从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象.。服务接待人员工作职责.欢迎前来维修的客户.对客户的故障车辆做出诊断。根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。第一步:预约（续）。预约前的准备工作1.及时将预约登记内容传达给相关人员完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作,这些工作包括:认真要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录;根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工；与备件部联系准备所需的配件；确定工具设备状态和预定专用工具。3.备件人员准备预约人员需要与备件人员确认零件库存,缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推举并确定新的招待时间。客户同意更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约在《预约登记表》中记录原因。4.预约人员进行第一次确认5.预约人员进行第二次确认第一步：预约（续）。预约需要的硬件设施 。预约专线电话 。假如预约专线电话常常占线 。内部联网计算机 或者无人接听，会使客户对我们 .内部通讯设备 的预约服务的真实性产生怀疑， 。记录表 进而影响预约服务工作的开展， .预约货架 因此避开以上两点是十分必要的。维修管理系统.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。.预约客户1. 了解预约维修能力-了解一天的预约能力—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天...