浅谈酒店服务质量的提升 酒店是一个特别的行业,它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;反之必定被淘汰出局.如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求。一、酒店服务质量是酒店的生存之本 (一)酒店服务及酒店服务质量酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 而酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设施设备、实务产品和服务环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 （二)提高服务质量是酒店生存进展之本 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高.这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量,提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要. 中国 酒店业近年来进展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与进展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1、顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征，顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足.无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2、顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与进展的先决条件。 二、酒店服务质量存在的问题及原因分析 我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题,如何从根本上推动酒店服务质量的提高成为酒店业进展面临的一大问题. （一）存在的问题1。服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节,外语水平普遍较差等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。 2.部门间缺乏服务协调 在我国酒店行业，部门经理更关怀...
