燕赵财险客服理赔部车物条线考核指标及管理办法

燕赵财险客服理赔部车物条线 2024 年考核指标及管理办法(试行）为加强客服理赔工作法律规范性、缩减理赔案件处理时效,根据总公司客服理赔部相关制度制定条线考核指标，列入年度考核.节时效指标一、查勘定损环节：1、小额案件：查勘员应在接到报案后 12 小时内完成系统操作，并在系统查勘环节点选简易案件标识。定损人员应于查勘完成后能当场定损的当场定损，不能当场定损的，损失金额 5000 元以内的 24小时内完成定损定损任务并提交系统。2、核价、核损回退的,应按退回意见及时与客户或修理单位联系,沟通定损结果,并在 1 个工作日内再次提交核价、核损.5000 元以下定损及时率应达到 100%，再次提交核价、核损及时率应在 100％。二、核价、核损环节：1、系统中所有标识为简易案件的任务，必须在 12 小时内完成核价、核损。2、非简易案件要求 24 小时内完成，特别案件要求 72 小时内完成核损或退回定损。3、核价、核损回退案件需电话告知定损人员退回意见并及时跟踪案件进展情况.核损、核价及时率应在 98％以上，工作时间当天完成率应达到 100%。三、理算、核赔环节：1、标识为简易案件的任务，理算核赔环节必须在 12 小时内完成。2、非小额案件要求 24 小时内完成理算、核赔任务，特别案件要求在 72 小时内2、回退案件需电话告知定损人员退回意见并及时跟踪案件进展情况，要求定损人员 2 小时内完成退回任务处理，再次提交理算、核赔案件须在 1 小时内处理完毕。核赔及时率应在 98％以上，工作时间当天完成率应达到 100％。所有符合车险小额案件标准的任务要求 48 小时内结案率到达 95%。72 小时内结案率到达 100%。四、委托案件落实责任人 所有委托案件对接查勘员为案件直接责任人，总损失在 5000元以内的要求公估公司 24 小时内完成查勘定损、上报核损及对核定金额与客户沟通达成一致。公估公司只负责现场查勘任务的案件要求在 12 小时内将所有理赔资料回传至我司案件对接人，案件对接人在收到资料后根据公司各环节流程时效要求进行处理。减损类指标一、虚假赔案减损案件定义：指以骗取保险金为目的，故意制造保险事故虚假现场、虚假单证、故意扩大损失程度、以及为规避保险条款除外责任实行欺骗或隐瞒方式进行虚假报案的案件。措施：1、成立“打假”工作组，开展制度化、专业化工作 应成由重案岗、核损岗、核赔岗组成的打假工作组，工作的具体方案以部门领导负总责,分管领导具体抓的管控.2、加强集...