物业管理员工培训大纲

物业管理员工培训大纲第一章 员工日常行为法律规范及要求一、目标:要求每位员工深刻体会-—燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识,提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户制造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境.二、工作态度:1． 礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口,接电话时先说“您好，燕兴物业"（严禁出现“喂”）。2 。 效率—-急客户所急,想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”,为客户排忧解难，以赢得客户的满意。3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报，有错必改，不得提供假情况,不得文过饰非，阳奉阴违。4。 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。5。 协作-—各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。三、工作仪态:1。 所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。3。 工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等.4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5. 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。6。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门）,应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。7。 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8。 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。四、工作仪表：1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2. 每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁.3。 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，...