第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。了解物流客户服务要求和一般流程。一、不同类型物流企业的服务内容1、 物流企业类型2、 综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二 认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、物流企业客户服务工作概况1、 企业经营理念和变更2、 硬件软件的投入3、 员工的培训和进展二、认识物流企业客户服务的重要性1、 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、 影响到企业的市场份额3、 开发新客户,留住老客户第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧;掌握电话业务受理流程培育职业化的工作形象，职业化的工作态度。一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话沟通的原则技能二 传真收发业务法律规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三 网上业务掌握邮件处理及回复;客户信息反馈处理;信息发布网上订单处理及查询;了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四 订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待能根据服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录.会向物流客户介绍企业情况。一、客户来访接待基本要求二、来访接待标准业务用语三、物流企业基本情况介绍四、客户接待记录表格模板技能二 撰写物流客户回访方案掌握物流客户回访步骤及回访要求会撰写物流客户回访方案...
