班组质量管理 作业+自测一、单项选择题1。 “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO质量管理原则中的（ ）。 A。 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D。 全面参加 答案：B您的答案：B题目分数：4 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ) A。 服务资源和服务提供 B。 顾客要求和顾客满意 C。 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案：B您的答案:D题目分数:4 3。 假如餐厅的食物不洁净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨,这是质量特性中（ ）. A。 安全特性 B。 一元特性 C。 必须特性 D. 魅力特性 答案:C您的答案：B题目分数：4 4. 质量管理体系需要（ ） A。 长期稳定 B。 固定不变 C。 保持一致 D。 持续改进 答案:D您的答案：D题目分数：4 5. 常常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A。 间或不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D。 质量对企业来说，意味着效益和长期的进展 答案:D您的答案:D二、多项选择题1。 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在( )等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D。 顾客满意 答案：A,B，C您的答案：A，B,C题目分数：4 2。 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ) A。 无形性 B。 非重复性 C。 非储存性 D。 非运输性 答案：A,B,C,D您的答案:A,B，C,D题目分数：4 3。 下列关于顾客满意的说法,正确的是（ ） A。 顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D。 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A，B,C您的答案：A,B，C三、推断题1. 假如服务过程结束了,那么服务结果也就唯一出现,所以服务是不可重复的。（ ） 答案：正确您的答案：正确题目分数：4 2。 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。( ） 答案:正确您的答案：正确题目分数：4 3。 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ) 答案：正确您的答案：正确题目分数:4 4. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会...
