用户服务管理制度第一章 总则第一条 为进一步提高服务管理水平，特制定本制度。以顾客（用户）为关注焦点，积极对待顾客（用户)投诉，分析顾客(用户)投诉信息，改进公司服务水平。第二条 本制度适用于集团各分支单位、成员企业、机关各部室。第二章 机构设置及职责第三条 归口部门职责安全生产处是顾客满意度调查的主责部门,负责指导公司顾客满意度的测评和管理工作.（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息.（二）负责进行顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺，提高公司的施工技术、质量管理和服务水平。(三）负责建立公司顾客满意度调查指标体系。(四）负责及时向相关部门传递、共享顾客满意信息，促进公司各业务部门及系统的改进。第四条 相关部门职责（一）市场经营处负责建立顾客档案，并进行顾客需求的调查和分析。(二）其他部门负责及时接受顾客满意相关信息，实行必要措施，促进系统改进.第五条 分公司职责（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。（二）负责进行分子公司顾客满意度测评,以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足。（三）负责进行工程回访、维修、投诉管理工作。（四)负责及时向公司、项目部、相关方传递和共享顾客满意信息。第六条 项目部职责（一)负责收集顾客对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的满意信息。(二）负责进行顾客满意度调查。(三）负责项目部纠正与预防措施的制定、实施与跟踪验证.第三章 工作内容及要求在工程开工后，定期对用户进行满意度测评,据此逐步提高公司的服务水准，使用户满意，并认可公司的服务。建立服务管理制度,收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息，定期进行满意度测评,发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺,提高施工技术、质量管理水平和公司的服务水平.第七条 顾客满意信息收集（一）通过建设、监理、施工单位三方例会，了解建设单位和监理单位对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的意见，收集监理工程师和业主不满意及潜在不满意的因素。(二）通过监理通知、工程质量整改通知单、工程最终延期审批表，了解工程施工状况，收集监理工程师和业主提出的问题,整改及整改后监理工程师的验证意见。（三）特别情况发生，如出现了较严重的质量问题时，了解甲方与监理对处理结果的反馈意见，收集相关的质量问题资料、整改...
