用户服务管理制度第一章 总则第一条 为进一步提高服务管理水平，特制定本制度
以顾客（用户）为关注焦点，积极对待顾客（用户)投诉，分析顾客(用户)投诉信息，改进公司服务水平
第二条 本制度适用于集团各分支单位、成员企业、机关各部室
第二章 机构设置及职责第三条 归口部门职责安全生产处是顾客满意度调查的主责部门,负责指导公司顾客满意度的测评和管理工作
（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息
（二）负责进行顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺，提高公司的施工技术、质量管理和服务水平
(三）负责建立公司顾客满意度调查指标体系
(四）负责及时向相关部门传递、共享顾客满意信息，促进公司各业务部门及系统的改进
第四条 相关部门职责（一）市场经营处负责建立顾客档案，并进行顾客需求的调查和分析
(二）其他部门负责及时接受顾客满意相关信息，实行必要措施，促进系统改进
第五条 分公司职责（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息
（二）负责进行分子公司顾客满意度测评,以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足
（三）负责进行工程回访、维修、投诉管理工作
（四)负责及时向公司、项目部、相关方传递和共享顾客满意信息
第六条 项目部职责（一)负责收集顾客对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的满意信息
(二）负责进行顾客满意度调查
(三）负责项目部纠正与预防措施的制定、实施与跟踪验证
第三章 工作内容及要求在工程开工后，定期对用户进行满意度测评,据此逐步提高公司的服务水准，使用户满意，并认可公司的服务
建立服务管理制度,收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息，定期进行满意度测评,发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺,提高施工技术、质量管理水平和公司的服务水平
第七条 顾客满意信息
