电信呼叫中心的管理提升

呼叫中心产业在中国历经十年的进展，目前已具备一定的基础和产业规模。据 Callcentres.net 发布的统计数据,截至到 2024 年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数 285,600 个，比 2024 年底增长 19％ 。作为 CTI 技术的行业化应用，呼叫中心在中国的进展起源于“电信 97 工程”。近年来,随着呼叫中心在各行业应用的普及，各个领域都在摸索一套适合本行业特色的管理模式。为此，我们将逐一对市场占有率较高的几大领域进行逐一讨论，以期找到一些可资借鉴的基础。虽然增速放缓,毫无疑问，通信行业依旧是呼叫中心应用比率最高的领域，达到 38%的市场占有率。一、通信行业呼叫中心的进展情况及管理现状通信行业呼叫中心依托运营商的主体业务进行进展，从根本上就具备一揽子的整体布局和规划。以中国移动为例，到目前为止大致经历了三个阶段.最初，行业中还没有呼叫中心的概念，所谓的呼叫中心就是小的分散的,以地市为单位的班组.然后接着出现了集中，比如浙江移动就是全国集中比较早的。也就是在这期间开始引入 IVR 的概念,这样资源利用率、办事效率以及呼叫中心规模都得到了有效的提高。而目前已经步入了第三个阶段，也就是分层分级和差异化的时期。中国移动通信集团浙江有限公司客户服务中心副总经理章小初给我们举了一个例子，以前所有移动用户全部转接到统一的 1860 或者10086，现在系统通过自动推断 VIP 客户,然后直接转入 VIP 的专区,全球通客户直接进到全球通的专区。我们在 VIP 和全球通的座席代表素养要求的不一样。通过这样客户就很容易感受到那种差异性。对于差异化和分层化的服务，通信行业各企业都在推出自身的品牌特色。面对越来越激烈的竞争，章小初副总经理讲述了自己的理解“从呼叫中心管理的角度来说，可能会面临一种业务范式的一种转变；从客户的角度来说，需要呼叫中心提供一套完整的服务解决方案；从企业的角度来说，呼叫中心需要建成一个电子化的营运中心，不仅仅是解答客户的问题,还需要解决客户网上的问题，也就是说在给客户解决一些销售的问题，而不仅仅是服务的问题。”二、通信行业呼叫中心管理的特点及面临的主要问题对于管理的理解，仁者见仁、智者见智，江苏移动通信有限责任公司客户服务中心总经理张立春的理解是这样“管理只做两件事：文化＋流程。文化解决人的问题，即保证员工思维和行为方式的一致性，流程解决事的问题,即保证生产方式的一致性和有效性。而文化的成功是更高层次的成...