通信组织与营运管理课程论文题 目:我国某电信运营商客户满意度讨论班 级：03131201 我国某电信运营商客户满意度讨论 摘 要随着我国电信市场的不断进展，电信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变服务、价格和业务创新等综合性的竞争。其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争的重要因素。在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今日，与客户建立并维持良好的关系,提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键;关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。本论文从客服服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客服满意度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客服满意的内涵、电信客服的让渡价值及其在提升满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客服满意度的关系。最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服务的针对性问题、合理控制客服期望、及时处理客服的投诉、及时开发新客服、重视老客服的需求等.希望本论文所进行的讨论能对中国电信业务提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。关键词：电信业务,客服满意度，对应策略目 录第一章 绪论………………………………………………………………1.1引言……………………………………………………………1.2前言……………………………………………………………1.3客户满意度讨论背景和意义…………………………………1.3.1 客户满意度讨论背景…………………………………1.3.2 客户满意度讨论目的及意义…………………………第二章 客户满意度理论……………………………………………2。1 客户满意度基本概念………………………………………2。2 客户满意度理论基础…………………………………………第三章 中国电信业务客户满意度现状说明………………………3。1 中国电信业务客户满意度背景分析………………………3。2 中国电信业务客户满意度现状分析………………………第四章 提升中国电信业务满意度的对策及建议……………………… 4。1 影响中国电信业务满意度的因素…………………………… 4。2 提升客服满意度的策略及整改建议……………………………。第五章 结论……………………………………………………………。参考文献…………………………………………………………………第一章 ...
