穆晓军觉得非常好第一章 关于电话客服介绍....................................................................................................................21 。 1 什么是客户服务 .......................................................................................................................... 2 1.2 客户服务主要工作是什么 ............................................................................................................. 2 1 。 3 怎么才能做好客户服务 .............................................................................................................. 3 1.5 客服工作人员的职业生涯规划 ..................................................................................................... 4 第二章 电话沟能 （ 怎样做的问题 ） .................................................................................................... 4 2.1 原则 ： 铃声一响，我就失去自我 ................................................................................................. 4 2 。 2 拨打电话的流程 .......................................................................................................................... 5 2.2.1 制定电话流程的标准 .................................................................................................................. 5 2 。 2 。 2 、接听电话流程 ..................................................................................................................... 5 2 。 3 电话沟通的细节 .......................................................................................................................... 7 2.3.1 改善倾听质量的建议 : ............................................................................................................ 7 2 。 3 。 2 改善电话表达质量的建议： ............................................................................................ 8 2.3 。 3 列出电话清单 ...........................................................
