一、你很重要，因为你代表的就是公司！！ 酒店服务分为 面客服务 电话服务:因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素养。电话对酒店很重要，因为：》》》 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成》》》 电话会影响到酒店对宾客的形象》》》 电话会影响到员工之间的关系与团队性》》》 电话会影响到宾客与员工之间的关系二、有效地使用电话1、了解电话系统2、了解你的工作和公司3、接听电话（问好 报公司 部门 姓名 你需要什么帮助 登记（简洁准确记住对方所在的单位及其他）4、打出电话5、转接电话6、注意事项三、正确接听电话的步骤（一）接听电话 准备工作 ①、纸和笔 ②、停止一切活动 ③、面带微笑 ④、正确的姿态1、迅速接听，心情保持愉快。（电话铃响三声以内应接听）2、自报家门：使用礼貌用语，语气柔和.1）在酒店内，接听电话时要清楚告诉对方,自己所在的部门、姓名；2）酒店外,须报公司。3、仔细倾听对方的电话事由,必要时提问题.4、简单地作笔录,并确认细节。如对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3…逐条记下，并复述或回答对方。5、对对方打来的电话表示感谢。6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二)打出电话1、预先将电话内容整理好。2、向对方拨出电话后，致以简单问候。3、自报家门(作简单自我介绍）.4、使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人.5、简介你打电话的原因(按事先准备好的内容 1、2、3…逐条简述电话内容）.6、确认细节（对方是否明白或记录清楚）.7、致谢语、再见语。8、等对方放下电话后，自己轻轻放下.（三）、转接电话1、使用礼貌用语,确认要转电话号码；2、准确无误地转接电话。四、其它应注意事项1、永远不要说“喂”，如中途有听不到对方声音，应说“你好…..你好……你好…………"忌用“喂…喂…喂………”2、对方提出要找人，不要一声不响把话筒放下，去找，而要说“好的，请您稍等",不用“别挂”,电话放时应侧着放。3、对方查寻,不说“不知道”,应先帮客人查寻，然后回话或请别人回话。4、无论对方多么不客气、不友好,不要和对方一般见识，方能显出自己有教养。一般应说(语气一定要谦和、轻缓、沉着）：“对不起，也许我给您添麻烦了。让您不兴奋。再见.”然后将话筒轻轻放下。5、把电话号码拨错了，而对方已有人接听，应道歉一声：“对不起，我打错了”。6、假如对方找错了，告诉他“请您打……”,而不是“...
