目 录摘 要......................................................................I关键词......................................................................I引言........................................................................11 酒店服务质量概述..........................................................11.1 酒店服务质量含义........................................................11.2 酒店服务质量的构成......................................................11.2.1 酒店有形产品质量......................................................11.2.2 酒店无形产品质量......................................................21.3 酒店服务质量的特点......................................................21.3.1 酒店服务质量构成的综合性..............................................21.3.2 酒店服务质量评价的主观性..............................................21.3.3 酒店服务质量显现的短暂性..............................................21.3.4 酒店服务质量对员工素质的依赖性........................................32 提高酒店服务质量的重要性..................................................32.1 有利于提高酒店核心竞争力................................................32.2 有利于提升顾客的满意程度................................................32.3 有利于酒店品牌的塑造....................................................32.4 有利于促进酒店持续发展..................................................43 上海大华锦绣假日酒店服务质量的现状........................................43.1 酒店基础设施与功能......................................................43.2 酒店日常运行与质量管理..................................................43.3 顾客对服务质量的反馈....................................................54 上海大华锦绣假日酒店服务质量存在的问题及分析..............................54.1 部门间缺乏服务协调......................................................54.2 服务人员工作积极性不高..................................................64.3 服务人员素质低，服务意识不强..............
