第六章-服务人员的岗位规范VIP专享

第六章 服务人员的岗位法律规范 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为法律规范和惯例.简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪法律规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、法律规范化、系统化。 有形、法律规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务法律规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法.服务礼仪主要以服务人员的仪容法律规范、仪态法律规范、服饰法律规范、语言法律规范和岗位法律规范为基本内容。一、服务人员的一般礼仪要求 热心于本职工作 这是服务人员最基本的素养要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的精神。 热情耐心 必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完. 体态标准、仪表干净 无论是行走、站立还是坐着,服务人员都应根据体态的标准严格要求自己.二、常规的服务人际距离 就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种. 服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下,服务距离以 0.5米至 1。5 米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。 展示距离 实际是服务距离的一种较为特别的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以 1 米至 3 米为宜. 引导距离 是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方 1。5 左右最合适。 待命距离 特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离.正常情况下，应当在 3 米以外。只要服务对象视线所及即可。 信任距离 是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而实行的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消逝。但实行这种距离时，应注意两点，一是不要...