一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a
日益剧烈的变化 b
掌握主导权的顾客 c
无所不在的竞争2、变化的领域：a
政治领域 b
经济领域 c
技术领域 d
社会文化领域3、质量:一组固有特性满足要求的程度
4、质量特性的分类:a
技术或理化方面的特性 b
心理方面的特性 c
时间方面的特性d
安全方面的特性 e
社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
6、产品：即过程的结果
7、产品的类型:a
流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人
9、供方：是提供产品的组织或个人
10、不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错
11、顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
12、顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生苦恼、抱怨、投诉的这样一种状态
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a
魅力特性:指假如充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性
必须特性:是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性
线性特性:是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性
14、朱兰质量概念的两种理解：a
“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征
“质量”意味着免于不良,即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错
15、促使重视质量的主要原因：a
各国政府对质量的管制 b
消费者权益运动日益高涨 c
在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动
18、质量管理三部曲(朱兰三部曲):a
质量计划 b
质量控制 c
