超市形象质量期望质量感知感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚应用案例1第一节模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以与模型解释四个步骤。下面以一个讨论实例作为说明，使用 Amos7 软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。二、潜变量和可测变量的设定本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象与与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表 7-1。模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。表 7-1 设计的结构路径图和基本路径假设设计的结构路径图基本路径假设 超市形象对质量期望有路径影响 质量期望对质量感知有路径影响 质量感知对感知价格有路径影响 质量期望对感知价格有路径影响 感知价格对顾客满意有路径影响 顾客满意对顾客忠诚有路径影响 超市形象对顾客满意有路径影响 超市形象对顾客忠诚有路径影响2.1、顾客满意模型中各因素的具体畴1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。2本案例是在 Amos7 中完成的。3见 spss 数据文件“处理后的数据.sav”。参考前面模型的总体构建情况、国外讨论理论和其他行业实证结论，以与小围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体畴，见表 7-2。表 7-2 模型变量对应表潜变量涵可测变量(一)超市形象根据 MARTENSEN 在固定、移动、超市等行业中的调查讨论，企业形象是影响总 体 满 意 水 平 的 第 一 要素，这里将超市形象要素列为影响因素，可以从以下几个方面进行观测。 某超市总体形象的评价(a1) 与其它超市相比的形象(a2) 与其它超市相比的品牌知名度(a3)(二)质量期望质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾...
