服务管理制度文件编号： ITSM-**版本号： V1.0变更历史序号版本更改处·更改容更改人/日期审核人/日期批准人/日期目录01 颁布令 402 管理者代表授权书 503 企业概况 604 信息技术服务方针目标 705 手册的管理 8IT 服务管理手册 91. 信息技术服务管理围与应用 92. 规性引用 93. 术语和定义 94. 服务管理体系的总体要求 134.1 管理责任 134.1.1 管理承诺 134.1.2 服务管理策略 134.1.3 权力，责任和沟通 134.1.4 管理者代表 134.2 治理各利益相关方的操作流程 144.3 文件管理 144.3.1 文件的建立和维护 144.3.2 文件控制 144.3.3 记录控制 154.4 资源管理 154.4.1 资源供给 154.4.2 人力资源 154.5 建立和改进 SMS.154.5.1 定义围 154.5.2 计划 SMS（P）164.5.3 实施运作 SMS（D）194.5.4 监控审查 SMS（C）194.5.5 持续改进 SMS（A）205. 设计和转化新的或变更的服务 215.1 概述 215.2 新的或变更的服务计划 225.3 设计和开发新的或变更的服务 235.4 新的或变更的服务的转化 236. 服务交付过程 236.1 服务水平管理 236.2 服务报告 246.3 服务连续性和可用性管理 246.3.1 服务连续性和可用性需求 246.3.2 服务的连续性和可用性的监控和测试 256.4 服务的预算和核算 266.5 容量管理 266.6 信息安全管理 276.6.1 信息安全策略 276.6.2 信息安全控制措施 276.6.3 信息安全的变更和事件 287. 关系过程 287.1 业务关系管理 287.2 供应商管理 298. 解决过程 308.1 事件和服务请求管理 308.2 问题管理 319. 控制过程 319.1 配置管理 319.2 变更管理 339.3 发布和部署管理 33附录 A：IT 服务管理职能关系架构图 35附录 B：组织架构图 36附录 C：ITSM 职能分配表 37附录 D：IT 服务管理程序文件清单 3901 颁布令随着公司*****等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技 术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不与时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻 ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管 理体系，制定了****公司《IT 服务管理手册》。《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领 和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有...
