MBA《市场营销》课件第五讲 客户关系管理第一节本讲主要容：1、 客户关系管理的意义。2、 客户关系管理的基本策略与方法。最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量熟悉在商战中所采纳的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以与竞争状况，进行选择和运用。一、客户关系管理的意义。1、客户是企业最重要的市场资源。2、客户关系是企业最重要的市场关系。3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心。市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。供卖求买市场资源企业加工投入产出资源生产营销人力财务生产人力客户研发……3、市场关系与关系营销。市场经济是分工经济，客户是有限的。开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以与相关商业和技术的流失等等。二、客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。（1）客户是企业的衣食父母。（2）客户是企业的“摇钱树”。（3）客户是“上帝”，客户至上。（4）客户永远是“对”的。即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。（5）全心全意为客户服务。（6）市场经济是经济——客主经济——客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。2、培育客户忠诚的“惠顾”精神。（1）信任是客户忠诚的基石。爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。（2）偏好是客户惠顾的前提。包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。（情商）（7）培育客户的惠顾精神，包括：企业精神商业文化消费文化与理念品牌文化与怀旧营销百年老店与百年老客企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。第二节3、建立客户组...
