第二章 制造业和服务业的质量管理第一节 质量形成过程一、产品质量（1）产品质量构成（简单了解）——选择？？？1. 表现形式角度：外观质量：在产品或服务的固有特性（产品的特性、性能、强度、精度等）在质量：在产品或服务外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、味道等）2. 形成环节角度：设计质量：美观有用经济、安全可靠、满足用户使用和制造要求制造质量：保证产品质量全面达到和超过标准要求辅助生产质量：原材料、辅料、外购件、工量器具等标准为制造提供可能3. 有机组合角度：产品质量特性：与产品或服务提供承诺的各种商业责任有关的特性（产品的固有特性、保质期、保修期、售后服务水平等）经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）社会质量特性：与产品或服务对社会和环境的影响有关的特性（2）有形产品质量——产品质量特性（有形产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性）安全性：即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。性能：包括正常性能、特别性能、效率等。经济性：即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。寿命：包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。外观性：泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。可靠性：即产品在规定时间和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。（3）服务质量——产品质量特性（服务质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。）——重点！！！服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛 、和谐的人际关系等方面。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括与时、省时和准时三方面舒适性：包括设施的适用、舒适、方便与环境的干净、美观和有秩序等方面。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命与货物和财产安全的保障程度二、朱兰质量螺旋曲线（1）定义：质量螺旋曲线是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能根据逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成...
