《客户关系管理》综合练习题一 填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、选择、猎取、保持和进展客户的整个商业过程
2 服务补救取决于客户投入的程度
3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入 ，客户所有物的投入和客户信息的投入
4 每个客户的价值都由三部分组成：历史价值 、当前价值和潜在价值
5 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的
6 呼叫中心经过多年进展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI 技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统
7 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（ Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 、 以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） 等
8 数据仓库有四个特点：面对主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常根据快速原型法予以实施
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取 数据存储 管理数据的展现11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面对主题和面对综合的
14 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施
15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型 和预测型
16 根据数据猎取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据
17 会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上
18 数据仓库中的数据分为四个级别：
