顾客满意度调查专案规划建议书生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代一、前言产业的革命，由「生产时代」，进入「推销时代」，进而迈向「行销时代」。如今，「顾客导向」的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少，伴随而来的「服务」即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握「顾客的心」，谁将是市场的最大赢家。台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由「卖方市场」，正式进入「买方市场」。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场讯息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托建元顾问公司进行「客户满意度调查专案活动」，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。让我们一起来迎接「顾客感动」的时代！二、调查目的1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解 贵公司客户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求「顾客导向」的理念。3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与行销服务关键为何，作为 贵公司提升竞争力的有效依据。~ 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！ ~三、调查内容调查内容主要以下列架构为调查主轴，并进展建议报告。1.主要架构依照依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)进展出 5-7 项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水准。（此设计架构需与 贵公司专案人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目）服务系统流程服务单元接触点商品服务附加价值服务系统服务设备、设施服务人的应对服务2.其他项目重要性与表现相关分析(1)顾客认为重要的关键项目为何？(2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户的满意水准为何？认知差距分析(3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？竞争者分析(4)在顾客认知中， 贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？预警分析(5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？宣传与验收(6)顾客对 贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？顾客需求分析(7)顾客对 贵公司新市埸(新产品)的进展方向，看法如何？需求性如何？四、调查对象1.以依事业部不同，区分调查对象。2.调查对象可分为三类：...
