客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。 序号文件名称编号页码状态一、客户服务基础1客户服务中心概述WI\SD-00342客户服务中心职能53客户服务中心的工作内容84客户服务管理岗位职责12二、服务标准1客服人员仪容仪表法律规范WI\SD-003212客服人员行为礼仪法律规范223客服人员语言法律规范23三、客户服务流程1客户服务中心接待流程WI\SD-003242接听电话服务流程253报修处理服务流程274投诉处理服务流程295客户回访服务规程326客户访谈服务流程337费用收缴服务流程349外借物品服务流程3510有偿增值服务流程 3611物品寄存保管服务流程3812客户违章处理流程39一五客户物品搬出流程4217与业委员会沟通、协调服务流程43四、客户服务制度1客户服务中心管理制度WI\SD-003453客户档案管理制度464值班与交接班管理制度486物品出入管理规定407空置房管理制度51五、服务记录1派工单QR-025SD2客户投诉处理单QR-026SD3缴费通知单QR-027SD4催费通知QR-028SD5客户违章记录表QR-029SD6物品借用登记表QR-030SD7客户物品寄存登记表QR-031SD8物资搬运放行条QR-002SD9钥匙借用登记表QR-008SD10客服值班记录表QR-032SD11空置房动态登记表QR-033SD12空置房台账QR-034SD一三客户访谈记录QR-035SD14业主信息一览表QR-036SD一五客户沟通记录表QR-023 程序文件物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处 24 小时全天候统一对外的服务窗口。客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。客户中心整体运作模式：一、 接待来访 业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物...
