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市场营销客户关系管理研究

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市场营销客户关系管理讨论 一、客户关系管理的概述 (一)客户关系管理的概念。客户关系管理简称 CRM,是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的沟通,通过与客户沟通,及时改进产品和服务来满足客户的需求的过程。(二)客户关系管理的内容。1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售,了解企业产品所针对的人群,要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户,对于交易成功的客户,要积极回访,了解客户的满意度,建立消费忠诚度,对于没有交易的客户,也要常常访问,了解客户真正的需求,给客户介绍适合的产品,要与客户建立良好的关系,得到客户的信赖,给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时,要让客户了解企业和企业的产品,与客户多多沟通,能提升企业在市场上的占有率。2.客户信息管理。运用客户信息管理系统对客户信息进行整理,建立专门的客户信息管理数据库,包括客户姓名、联系方式、购买产品等信息进行统计,分析客户的需求,将客户进行归类,便于企业根据客户的需求提供适合的产品,也有利于企业进行后期的维护工作,与客户建立良好的互动关系[1]。3.做好维护工作。企业不仅要为客户提供好的产品,还要做好产品的售后服务,企业销售的产品要满足客户的需求,要实事求是,不欺骗客户,客户购买产品之后,对于售后服务,一定要细心、仔细,不要想着反正产品销售出去了,能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念,为客户提供周到的服务,做好产品的售后服务工作,也要随时了解客户的满意程度,了解客户的其他需求,为客户提供适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访,可以通过电话、微信的形式与客户保持联系,了解客户对产品、服务方面的满意程度,征询客户的意见,提供适合的产品,增进客户的信任度;二是对于公司的老客户定期推出优惠活动,通过会员特惠、消费积分兑换等的形式关怀客户,让客户能够感受到公司的重视。(三)客户关系管理的进展趋势当今大数据时代,客户关系管理的进展将会朝着信息化方向进展,大众传媒的兴起,使一些社交软件逐渐进入人们的视野,社交软件也被普遍应用[2]。1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用,人们之间的沟通方式也逐渐多样化,社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点,受到大众的青睐,客户关系管理融合社交技术,突破了沟通障...

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