××市中心医院投诉管理实施办法（修订）为了更好地做好医疗护理服务，构建和谐的医患关系，消除医患对立，树立医院良好形象。结合我院实际情况，经讨论决定，特修订我院投诉管理制度。、、 投诉受理流程被投诉部门首先接待投诉人当场能够解决的当场不能够解决的协调解决主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委办公室）投诉办公室（党办）根据所投诉部门，会同相关部门调查门诊部医务部护理部医保科财务科总务科综服部其他与科室和投诉人或家属沟通投诉人满意协调解决投诉人不满意通过法律程序或第三方调解处理1二、党办受理投诉处理程序党办受理投诉详细记录投诉容与信息会同或责成相关部门调查投诉容属实情况确定有效投诉与无效投诉报告主管领导责成相关部门或科室限期做出处理相关部门或科室将投诉件处理全部材料上报党办党办审查材料、回访、整理归档结案并向主管领导汇报三、投诉方式（一）患者：1、投诉人可实行面谈、信函、等方式进行投诉；2、在门诊、住院大厅等显著位置设立投诉箱（每周开启一次），公布投诉管理部门、地点、接待时间与联系方式。（二）职工：1、投诉人可实行面谈、信函、等方式进行投诉；2、在门诊、住院大厅设立投诉箱；3、医院 OA 系统、院长、投诉办公室（126.）。2四、投诉协调管理投诉工作实行“首诉负责制”，党办牵头抓总、统一负责，职能部门与科室各司其职，共同参加。党办：党办统一接受、处理患者和医护人员投诉，与时处理并答复投诉人。接待患者投诉时，按规定格式仔细记录投诉容与相关信息，与时甄别投诉性质。属于患者对医院制度规定误解的，与时向投诉人解释，获得理解；属于无理取闹的，按无效投诉处理。凡属于有效投诉，党办根据投诉对象，向相关部门或科室交办投诉调查处理工作，并提出处理意见，党办督查处理过程。部门处理决定涉与中层会议上通报批判、本人作出检查的，党办派人参加会议。医务科：负责医疗纠纷方面的投诉和院与上级部门交办的医疗纠纷方面信访投诉的调查处理工作；组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和法律诉讼；负责医疗纠纷涉与的理赔、调解与沟通解释；负责按规定做好医疗过失行为和医疗事故报告工作；负责做好医疗纠纷责任追究与整改工作。护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理工作。门诊部：负责门诊畴投诉的调查、解释和处理工作。综合服务部：负责收费、结算、医保等窗口与服务中心投诉的调查处理工作。医保科：负责医保、新农合投诉的调查处理工作。3其它：根据投...
