1.综合管理方案1.1 项目总体目标本次 XXX2020-2022 年度 IT 人力外包服务商入围采购项目通过集中采购2020-2022 年度入围 IT 人力外包服务商，对吉祥人寿驻场 IT 人力外包服务进行整合，统筹驻场 IT 外包服务管理职能、管理标准，达到提高管理效率、降低管理和采购成本的目的。通过集中入围采购，引入符合吉祥人寿信息化建设要求及发展方向的外包服务商作为合作伙伴，一方面补充信息化建设人力不足，有效解决 IT 人力资源缺乏的问题；另一方面通过与外包服务商的合作，引入具有丰富保险或金融行业开发经验的高素质 IT 团队和成员，帮助吉祥人寿推进信息化建设的发展、提升信息化建设水平、优化团队结构及技术创新能力等。1.2 服务架构本次服务架构体现以用户为中心、以服务流程导向的 ITIL 服务管理理念，体系分为三层，即服务台（一线支持）、二线支持、三线支持，用户通过热线电话等多种手段向服务台提交请求，由服务台接受请求、提供初步解答、安排工程师现场服务、跟踪事件解决过程、收集反馈用户意见、向用户发布安全等信息。服务台是服务工程师与用户交流的平台，一线各类专业工程师接受服务台不能处理的事件请求，为用户提供热线电话及现场支持服务。二线专家除接受一线工程师的转来的事件请求外，同时还通过监控平台，跟踪了解系统设备的运行情况，解决系统中影响较为重大的设备故障事件。1.2.1 服务团队组织在充分明确项目目标的基础上，组织起一个强有力的高效率的项目组是不可缺少的。本服务项目组包括项目经理、服务管理组、现场服务组、二线专家组，各小组对项目经理负责，形成一个相对完善和独立的组织结构，全面服务与本项目，切实保障项目具体目标的实现。1.3.1 项目经理职责1）项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。2）负责制订项目计划，分解项目阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对项目实施计划的执行负责。3）组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。4）制定周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排项目组内部收集各种服务数据并对其进行分析与发觉，改善服务质量。5）定期召开项目组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划，接受用户改进建议并落实。6）充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。7）对维护工作进行紧密跟...
