·部资料 严禁外传·玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序与标准五、服务质量评价六、奖惩（略）七、百问百答二 00 四年八月说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。全面“手册化”管理讲解多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。将管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。 手册结构模式与作用： 1．理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。2．主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的容都挂上，将各岗位的分工和工作容用程序的方式表现出来。3．岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的围。4．工作程序告诉人们在岗位责任围的具体工作细节。5．工作标准是说明根据工作程序去做时要达到的要求。6．操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。7．考核方法实行反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。8．考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。9．手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点...
