海底捞的管理智慧 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深化讨论，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、酬劳低，劳资矛盾突出，常常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以制造出令人艳羡的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。是中国的政治和文化中心，人又喜爱火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在城找到，麻辣、蒙肥牛、酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅老板愁。很多火锅店在活不过三年。2024 年 2 月，一家名不见经传的火锅店也进京凑喧闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队! 要知道，的三伏天，温度常常高达 30 多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜爱海底捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊!” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜爱吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”…… 仅凭这些，就能在站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短 4 年，海底捞一口气在开出 11 间店，而且没有一间加盟店。 俗话说，外行看喧闹，行看门道。2024 年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞...
