质量、成本与交期质量、成本与交期，并不是个别不同的议题，反而是彼此间密切地关联着。不论价格多么吸引人，花钱购买缺乏质量的产品或服务是毫无意义的。反过来说，即使提供吸引人的价格，以与良好质量的产品和服务，若未能将所要求之产品需求量与时送达顾客手中，也是没有意义的。1、质量：不仅是指“结果面的质量”质量在本文中是指产品或服务的质量，广义而言，也是指产出这些产品与服务的工作和过程的质量。我们可称前者为“结果面”的质量，后者为“过程面”的质量。依照此定义，质量便涉与到公司每一个过程的活动—具体而言，涵盖了产品或服务的开发设计、生产、销售和服务。图 3 - 1 为丰田工机公司的质量保证体系图，显示出质量保证活动，如何在一家工具制造公司持续运作的情形，有人用此图来表示质量产生过程的所有关键步骤。从上往下阅读，图 3 - 1 显示从确定顾客的需求开始，再经由诸如产品企划( 1 ) (顾客的观点)、产品企划( 2 ) (制造者的观点)、原型设计测试、销售活动、生产设计、生产准备、量产、售后服务与稽查的活动流程。从图的左边至右边，则列出相关的部门人员。此图的主体，显示每一个过程中所做的质量保证活动，以与与质量相关的信息流程。例如在事业部部长栏位之下， 4 个阶段的设计审查( D R )，表示事业部部长参加所有设计审查阶段的工作。图 3 - 1 的“会议”栏位，表示各部门关怀的跨部门会议与研讨会，必须在每个流程的关键阶段提出才能继续进行到下一个阶段。右边最后一个栏位则表示各阶段质量保证的相关标准、规则或文件。此图显示在现场开始制造产品之前，就要先进行一连串的质量保证行动。举例来说，第 8 项至第 1 2 项的“标准”与“规则” (包括流程控制手册、仪器与校正手册、检验手册、 Q C 工程表、作业标准程序手册、我的作业手册以与出货检查手册 )，列出现场中质量保证的典型过程。本图也显示在现场生产工作开始之前，第 1 项至第 7 项必须先完成。在现场生产之前的有关活动 (标准 1 至8 )称为“源流管理”。传统上，当质量被视为主要的自豪技艺时，与质量相关的努力仅着重于现场方面；但是，当以技艺自豪被视为质量最重要的支柱之一时，愈来愈多的人开始认同所谓的质量，应是在设计、生产概念与了解顾客需求阶段，一定是在现场生产之前就必须考虑。虽然以现场基础的改善活动，是从管理阶层的方针展开开始，再依序确认改善上游的需求，但是大部分的现场活动...
