2024 年郴州联通客服工作规划2024 年郴州客服工作坚持在省、市公司领导下，围绕汪总提出的“一推二精三降四提升”客户工作指导思想和邓总的“服务第一、营销第二”的经营思路开展客户服务工作。08 年客服工作将根据“54433”的工作方针开展工作：即建立五个体系，狠抓四项指标，提升四支队伍，落实三种服务方式，组织三方面竞赛。第一部分 市公司客服部工作规划一、建立五个体系１、服务质量管理监督体系（1）建立市、县/区两级服务质量监督体系，由县/区分公司对本单元服务渠道的服务质量进行监督管理以及提升，市公司客服部对各县/区分公司整体服务工作进行监督考核；（2）同时通过外部监督与内部监督并行加强对全市营业窗口的质量管理与监控。外部监督主要通过社会监督员、第三方测评等外部监督方式以神奇顾客暗访，内部监督主要通过全员“服务体验”、客服部蹲点督导、各业务单元客服监督人员交叉检查以及每月电话拨测等途径掌握、评估服务质量。２、投诉管理体系（1）建立市县/区二级投诉处理体系，08 年将投诉处理权限下放到各业务单元，各业务单元的投诉须在本县/区级妥善处理，若升级至市级将对该业务单元进行考核。 （2）对长期存在的投诉难点、热点问题，实施“重大投诉问题督办制度”，2024 年将重点解决“**”（请余莎填写）。３、培训体系建立以市、县（区）二级培训管理体系，市公司客户服务部为第一层培训体系，对市县培训工作起到统筹管理作用；县分公司培训专干为第二层培训体系，负责本业务单元全体客服人员的综技能的培训工作，为执行层。各培训层面要通过多种培训形式如：集中到市级培训机构进行培训、通过电视电话会议系统进行培训、各业务单元培训专干分散培训、到各业务单元进行交叉学习、市客服部送训到基层等方式将 08 年服务人员培训工作落到实处。４、考核管理体系全面法律规范、完善客户服务质量百分制考核，考核对象包括业务单元、客服中心主任、自有营业厅、合作厅、客户助理、市公司部室等。考核指标主要有：用户离网率、会员客户流失率、用户投诉率、用户满意度等等。５、业务法律规范管理体系以《中国联通湖南分公司客户服务培训手册》为标准，在各服务渠道实行统一客服接触面的服务标准，如营业渠道服务标准，包括营业环境标准、营业设施标准、服务礼仪标准等；客户经理服务标准，如客户经理服务形象、服务口径、服务礼仪等。并且在 08 年制定统一的业务办理流程，如营业前台缴费流程、办理入网业务...
