酒店客房服务质量对顾客满意度的影响研究--以苏州尼盛万丽酒店为例

I酒店客房服务质量对顾客满意度的影响研究--以苏州尼盛万丽酒店为例摘 要 伴随着我国经济发展与社会进步，我国酒店业的发展速度与配套设施得到了迅猛的发展。伴随着我国经济态势的好转，国际上连锁酒店都在我国进行了星级酒店的建设，我国的高星酒店呈现出外国集团酒店主导的形式，我国本土的高星级酒店也在持续进步发展。 本文以我国杭州尼盛万丽酒店作为研究对象，使用 SPSS 统计软件进行对于酒店服务的问卷调查回收，希望通过这种研究方式来寻找更符合我国消费者的高星级酒店建设模式，提升客户的满意度与居住体验。关键词：顾客满意，星级酒店，影响因素IIAbstractWith the economic development and social progress of our country, the development speed and supporting facilities of our hotel industry have been rapidly developed. With the improvement of China's economic situation, international hotel chains are building star-rated hotels in our country. Our country's high-star hotels take on the form of foreign group hotels, and our country's local high-star hotels are also developing steadily.In this paper, we use SPSS statistical software to collect the questionnaire of hotel service in Hangzhou Wanli Nissheng Hotel. We hope to find a more suitable construction model of high-star hotels for Chinese consumers and improve customer satisfaction and living experience through this research method.Key words: customer satisfaction, star hotels, influencing factors11.研究背景及意义 依照酒店的服务设置与服务质量档次分为不同的等级，这一点在我国也是通用的，酒店通常可以分为四个档次，分别是豪华酒店，高档酒店，中档酒店与经济型酒店。而本文研究目标对象苏州尼盛万丽酒店就属于豪华酒店类型。近些年来我国豪华酒店的需求数量是相对增长的，例如对于苏州尼盛万丽酒店来说：图一：苏州尼盛万丽酒店 2013-2018 年年入住人数1 从图中可以明显看出，在我国高星级酒店的消费人数逐渐提升，酒店的规模不断扩大，酒店之间存在的竞争也显得尤为激烈。所以酒店对于客户满意足的需求是急切的，这也是提升客房入住率即利润的关键所在。为此苏州尼盛酒...