酒店员工满意度提升对策探微

酒店员工满意度提升对策探微摘要个性化服务是现酒店行业中所必备的措施，而员工是酒店服务主要实施者，员工满意度是衡量酒店个性化服务质量的一个重要因素。随着服务行业在国民经济中的比例加大，服务员工是酒店与顾客之间的唯一纽带，其为顾客提供的个性化服务质量高低成为决定酒店成败的关键。在服务企业中，由于服务质量高低不受管理者的控制并不能脱离服务员工而存在，因此只有满意的员工才有可能为顾客提供优质的个性化服务。正是在这一情景下，本研究选择服务员工作为研究对象，分析酒店的员工满意度与酒店个性化服务质量的关系。企图证实“员工积极、满意的态度不仅有利于顾客满意，进而促使员工提供更多的个性化服务；员工的个性化服务将带给酒店客人更完美的体验，提高了员工的成就感”。本文对员工满意度与个性化服务之间的关系进行了实证研究，本文将员工满意度划分为工作环境与条件、工作薪酬和福利、工作培训和上升空间、领导与员工内部关系、公司考评和绩效等五个维度，基于上述分析提出了研究假设，对员工满意度与个性化服务之间的关系进行了探索性研究。本研究采用调查问卷法调查了实习酒店的基层员工，最终获得了 100 张有效问卷。以文献资料法、资料分析法、问卷调查法等方法检验了研究假设。研究结论表明：(1)酒店员工总体满意度属于基本满意。员工最满意的是公司的公司发展，员工认为最需要改善的是薪酬待遇。(2)从不同职能比较看，财务与投资管理职能基层员工满意度最高；项目部基层员工满意度最低。(3)从不同级别比较看，基层员工级别越高，满意度越高。中层基层员工满意度最高；基层员工满意度最低。(4)从不同工龄比较看，随着工龄的增加，满意度由高到低，满 10 年后由低到高，总体呈两头高，中间低的凹型分布。工龄不足 2 年的基层员工和工龄 5 年以上的基层员工满意度高，工龄 2-5 年的基层员工满意度低。（5）经过调查发现，酒店的个性化服务尚不成熟，仅仅在起步阶段，所以酒店的许多管理人员对个性化服务的了解比较浅显，存在很多认识的误区。误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。误解二：个性化服务只是针对个别顾客而提供的。同时，缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限。最后，本研究依据研究结论，在提高员工满意度的基础上，将如何更好地提供优质的个性化服务提出了相应的对策。将针对本文的局限性提出了后续方向。关键词：员工满意度；个性化服务；服务质量AbstractPersonalized service...