长城汽车标准服务流程及礼仪

长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的法律规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在 4S 店面前的重要任务。此教学片以实战为基础，以法律规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一 客户招揽客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，假如忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。在客户招揽中的错误做法：1 用预约专用电话联系其他业务。2 没有正确的进站日期及里程分析。3 缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法：主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。定期保养招揽：定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从 DMS 系统中检索查询。确认招揽对象，发现客户潜在需求。信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。假如电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1 假如接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，假如不是再挂断电话。2 假如电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。3 假如客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。4 假如客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。5 邀请客户来店保养得时候，假如客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。流失客户招揽自统计时间起，连续 6 个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺...