高档酒店提高餐饮服务管理成效 随着人们生活水平的提高，顾客已不能仅仅满足于从餐饮食品中得到的基本享受，而且还要在舒适典雅的就餐环境中，受到周到热情的服务，以求得精神上的满足。高档酒店餐厅就是满足客人此种要求的场所，也是高档酒店的一个不可缺少的重要部门。 到高档酒店餐厅用餐的顾客不仅包括住店客人，还有非住店客人，餐厅的服务对象可谓十分广泛。餐厅的环境风格、服务器具、以及员工的服务等都会给顾客留下深刻的印象。这一切不仅反映餐厅服务质量，也是整个高档酒店服务质量的一个缩影。顾客会通过在餐厅所得到的服务来评价高档酒店的经营管理。所以，餐厅服务质量的高低，直接关系到高档酒店的声誉。另外，餐厅的营业收入是高档酒店营业收入的重要来源。在我国，餐厅的营业收入一般占高档酒店总营业收入的三分之一，在欧美国家的高档酒店约占 35％左右。它可以平衡高档酒店经营的季节性差异，所获收入也是一个变量，可以通过提高服务质量、效率达到最大值。所以，餐厅服务质量可以直接影响高档酒店的经济效益。特别是根据惯例，到高档酒店餐厅用餐，要加收一定比例的服务费。要想让顾客感到此项费用花得物有所值，就必须使餐厅服务质量达到客人满意。可见，提高餐厅服务质量是十分必要的。我国许多高档酒店在运用 TQM 这一先进的质量管理原理时，只认为全面质量管理即“三全管理”，但未真正认识到其基本原则，并将其运用到“三全管理”中，以至收获甚微。所以，深刻理解全面质量管理的精髓所在至关重要。 一、以顾客为中心，强调顾客满足 高档酒店员工所做的一切工作不是靠专家来审核，而是要顾客来评价。因为，顾客是决定高档酒店生存与进展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为高档酒店存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，高档酒店必须深化了解和掌握顾客当前的和未提出的需求，在此基础上才能满足顾客需求并争取超越顾客期望。为了确保高档酒店的经营以顾客为中心，高档酒店必须把顾客的需求放在第一位。 二、充分授权、全员参加 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当制造并保持使员工能充分参加实现组织目标的内部环境。而充分授权必须有领导者的指导与支持，同时这也是领导者在使用权利，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。领导者应该让员工了解企业的目标，让他们看到企业的远景，让他们知道其工作对高档酒店的成功和高档酒店的整体目标的实现...
