客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 xx 年工作实际，将 xx 年年的工作总结如下：一．法律规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作法律规范等（二）法律规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达 60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的法律规范效果是非常显著的1．专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培育咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定2．定期召开咨询记录讲评会议a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b．咨询医生的技巧和营销的沟通，各个咨询医生对其它人咨询的评价c．个人对自己的咨询记录进行分析d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a．本院广告信息收集、广告监播；b．外院的营销手段收集；d．初诊信息收集e．专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三．建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1．录入制度：a．每天收集一次，确保数据及时录入；
