回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今日看来也是值得的。希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作： 一、培育员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在法 “”律规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究 想客人之所想，急客人之所急 。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供“”服务，就向我们常说的 刚想睡觉，就送来一个枕头 。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通 过鼓舞培育、搜集整理、系统法律规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进 行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。1. 宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递; 统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。(二) 成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发 送等服务，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥 匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1. 礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合 理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。2. 礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求， 并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。 四、拓展前台的散客市场，增加...
