篇一:《呼叫人力资源规划书》 一、存在问题 1．员工流失率高 高居不下的人员流失率，几乎是国内呼叫中心所面临的最严峻的人力资源问题之 一。员工的频繁跳槽给企业带来了高昂的人工成本。据统计，一个新员工的招聘、培训几乎是维持一个熟练员工成本的四倍。对于企业而言，客户服务代表在企业的人员架构中处于下游的位置，员工归属感差；而且大量本质雷同、可供选择的职位，降低了员工的转换成本，尤其在呼叫中心集中的地区，待遇或员工感知方面的细微差异都会导致员工频繁跳槽。 2．难以招到合适的员工 随着竞争的日益激烈，服务营销的不断拓展，产品线的不断丰富和流程的细致化分工，呼叫中心对于一些技术询岗位员工的素养要求开始逐渐变高。员工用工成本不断上升、新员工培训费用越来越高，尽管存在大量的廉价劳动力，公司却难以选择出合适自己进展的员工；同时作为劳动力市场上的普通一员，由于缺乏专业的技能和系统的学习，大量求职者对于这项要求越来越高的岗位望而却步。劳动力市场的双向困难选择，形成了呼叫中心劳动力市场的人才悖论。 3．绩效考核不够合理，KPI 指标不能量化 绩效考核结果与员工薪酬和职业生涯规划直接相连，是人力资源管理中重要、敏感的模块之一。虽说 KPI 考核等也有进行，但是鲜与工资挂钩，缺乏对员工优质服务的激励；加之缺少系统性的操作法律规范，绩效管理成为一个空洞的词汇，失去了其作为持续改善和提高员工绩效的工具的意义。而具体的 KPI 指标也多为感性指标，如语音优美、服务主动等多为主观因子，难以成为考核员工绩效的有效指标。 4．员工职业生涯规划不明 在中国呼叫中心行业中，员工职业生业规划实施程度停留在相当初级的水平上，屈指“”可数的晋升机会成了他们职业进展中的 玻璃天花板 ，制约着他们的职业规划。职业进展的迷茫给从业人员带来很大的不确定性压力，既导致了工作倦怠，也在一定程度上造成了人员的流失。因此做好客户服务代表的职业生涯规划具有重要意义。 二、解决方法 1．建立人力资源预警机制 呼叫中心行业核心员工客户服务代表的供给和需求的双重特别性，决定了在呼叫中心行业人力资源规划的重要性。而且，呼叫中心话务量随用户偏好时间波动而波动，平均处理时长的变化、突发话务量增长及新业务推出导致企业对客户服务代表席位的需求不断波动。人力资源预警机制受到了越来越多管理者的青睐。人力资源预警机制是在目前掌握的信息基础上，通过对影响呼叫人员流动因...
