前台接待操作标准及流程工作项目程序和标准一、班前准备 1、准时到达饭店（白班 8:30,夜班 18:00）2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。3、接班（白班 8：40，夜班 18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：① 阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；②结清房态（包括磁卡）记录，VIP 安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特别或突发事件等）4、准时上岗开始工作（白班 8：45 夜班 18：15）二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面干净，早班整理好前日离店客人房单）。排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时，可临时等候，但最后应在客人找站前 1 小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。③ 当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Mi,Waitamoment,Pleae）3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Mi,Sorryforkeepyorwaiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。（二）、确定预订 1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Mi,DoYouhaveroomreervation）2、假如客人预订了房间：3、假如客人没预订①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问；②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。（三）入住登记及检验证件 1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；3、立即通知楼层服务台做好准备；4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。（四）送客与客人礼貌告辞：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPEYOUSTAYWELL）2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游...
