医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院不断改进工作，提高效劳质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。一、投诉途径与渠道1、医院成立投诉接待处，接待处分别设在院办、医务科和一站式效劳中心，具体受理、协调社会各界、门诊住院病人的投诉。2、医院设投诉监督、意见箱、各科室设意见薄。3、建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听、接待来访、受理投诉。4、院办、医务科、一站式效劳中心为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、院办公室:受理行政事务与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。2、党办:受理医德医风方面的投诉。3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。5、财务处:受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。6、保卫科:受理医院治安平安方面的投诉。7、后勤效劳中心:受理后勤保障方面的投诉。8、器械科:受理设备管理、维修方面的投诉。9、感染管理科室:受理院内感染方面的投诉。10、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。11、各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。12、其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到医院就医或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者〔对象〕，事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。5、在...
