双十一客服安排和客服话术双十一客服安排和客服话术 售前预备方案 大促即将打响，客服培训必须提前在活动预热前完成。因为部分客户为避开咨询高峰，会选择大促前进行商品询单。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面，跟常规的客服培训内容相差不大，只是大促前的培训需要更集中、更细致，这里不特别展开。除培训外，还有流程上的促进。 客服三班倒。以“双 11”为例，一般 10 日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过 36 小时。从 10 日上午到 12 日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息，如遇短时间的接单高峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。 从往年情况来分析，一般接待高峰集中在 11 日凌晨、上午 9～10 点、下午 2～4 点、晚上 8～10 点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。 FAQ 早预设。大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。 对于 FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避开客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。 另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。 客服推举。大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推举适量的相关产品，建议一款商品只推举１～２款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推举最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推举，这样的接受度更高，可以避开让客户觉得是目的性很强的推销。淘巧好，好淘巧网 注意：服务细节 1. 接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避开因客服未及时响应造成的购物体验差； 2.贴心求理解...
