在线客服规章制度【篇一：客服部管理规章制度】第三章岗位职责一、售前客服询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。岗位职责：某每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）某做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。某在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。某负责在线接受客户咨询做好网上沟通，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象.某丰富的专业和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。某负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。某负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况某进展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息某把忠实买家设为你的 vip 买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。某负责做好销售后的订单备注。某做好个人每天的销售报表。某负责完成部门经理交办的其他任务二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。岗位职责：某通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务某负责订单管理、发货进度的跟进。某收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。售后问题某店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息某每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）某做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议三、投诉处理：岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见岗位职责：某负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法某负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）某负责确定具体的投诉事件，协作客诉原因某负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级和考核...
