服务礼仪培训课件(PPT 48页)VIP专享

CSTC Program服 务 礼 仪南航培训部CSTC Program• 不学礼 , 无以立• 礼仪者敬人也 • 礼仪 -- 尊重别人的表现形式 CSTC Program礼仪文化的起源－• 古代祭祀物品及器皿• 最大颗粒的农作物• 祭祀主持的衣服CSTC Program礼仪文化的内涵• 礼 貌• 礼 节• 礼 宾• 礼 俗CSTC Program礼仪的定义－ 礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准则。CSTC Program中国礼仪文化发展简史——• 原始社会是礼仪文化的萌芽时期• 奴隶社会是礼仪文化的发展时期• 封建社会是礼仪文化的鼎盛时期• 近现代CSTC Program东西方礼仪文化的差异－• 大相径庭的问候语• 毁誉不一的“老”• 截然不同的宴请语• 泾渭分明的送礼礼节CSTC Program礼仪的原则• 尊重的原则• 遵守的原则• 适度的原则• 自律的原则• 宽容的原则• 发展的原则CSTC Program服务礼仪的基本理论－• 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。• 重要意义：• 1. 提高个人素质。• 2. 对服务对象表示尊重。CSTC Program服务礼仪的基本理论－• 3. 提高服务水平与质量。• 4. 维护单位形象。• 5. 创造更好的经济效益。CSTC Program服务礼仪三 A 法则－• 1. 接受• 2. 重视 • (1) 牢记服务对象的姓名。• (2) 善用服务对象的尊称。• (3) 倾听服务对象的要求。• 3. 赞美CSTC Program服务人员的仪容规范－仪 容• 清洁的头发• 整洁的发型• 精神的面容• 清新的口气• 干净的双手CSTC Program得体的外表－制 服• 制服的象征• 制服的穿着标准CSTC Program制服规范－• 1. 为了尊重服务对象。• 2. 为了适应工作需求。• 3. 为了塑造企业形象。CSTC Program制服的功能以及基本要求－• 功能• 1. 标志功能 2. 激励功能• 3. 防护功能 4. 宣传功能 CSTC Program制服的功能以及基本要求－• 基本要求• 1. 制作精良 2. 外观整洁• 3. 文明着装 4. 穿着得当CSTC Program得体的外表－• 职业化妆基础知识 护肤品的选择 皮肤的护理 化妆品的选择CSTC Program化妆技巧训练CSTC Program人类信息传递方式7% 言语 +38% 声音 +55% 身体语言—美国心理学家 梅拉比安CSTC Program优雅的举止• 站 姿女士标准服务站姿男士标准服务站姿CSTC Program举止– 站CSTC P...