LOGO无忧PPT整理发布服务礼仪培训 培训师：董妮娜 什么是礼仪？礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式。 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是一门综合性较强的行为科学。服务礼仪的作用有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。它是一种竞争手段它是企业至胜的法宝服务礼仪关键词尊重沟通规范互动心态服务礼仪的作用展现良好的个人素质与修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护和提升企业形象。简言之：内强素质，外塑形象电话礼仪要点：A 、态度要友好、谦逊、礼貌B 、声音要悦耳，发音要清晰C 、语言简洁明了，词意表达清楚 D 、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性塑造专业的声音积极 声音听起来要富有活力热情 精神要抖擞，不能有气无力语速 自己讲话的语速与对客户所讲问题 的反应速度语气 要不卑不亢，不能盛气凌人语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量 不能太大，也不能太小简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业与产品的信赖自信 提升企业在客户心目中的品牌停顿 让用户有机会思考流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我 们在客户心目中的专业程度塑造专业的声音拨打电话： 1 、事先确认好对方号码。 2 、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。 3 、错开特殊时间。接打电话： 1 、要使用礼貌用语。 2 、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为最妥。 3 、要自报家门，如：您好，这里是大商网。电话礼仪挂断电话： 1 、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的情况下，请来电者先挂。 2 、先将叉簧按下，等...
