服务运营管理(1)

服务运营管理：回归本源Robert Johnston导论• 上世纪 80 年代，“服务”开始引起运营管理专家们的注意。• 服务运动的兴起，部分是由于人们意识到课堂上大多数的学生将要从事或者正在从事非制造性的工作。• 有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。• 当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。• 当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。导论“ 战略性”转变重视内部效率的运营视角贴近客户的运营视角意识到客户的重要性服务运营无处不在• 医院床位的日程安排• 多功能影院的布局• 购物的质量问题……此外，我们中的每个人总是在某个服务运营中担当某种角色。• 学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去参加社交活动，就是在接受并参与一种交互式的服务。The mall is my factory: reflections of a service junkie ——Chase,R.B.•在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆的定房系统。•你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和迪斯尼乐园。•与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞机或者出租车更有兴趣。•你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约系统的方案。Robert Johnston 补充了两条：• 如果有什么意外发生，你的伙伴不愿意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。• 你的孩子只有在你承诺不用他们在回家路上汇报游园感受时，才和你一起去主题公园。服务运营管理的四个阶段：• 服务意识的觉醒• 突破了基于产品的理论• 服务管理时期• 回归本源？阶段一：服务意识的觉醒• 1980 年以前，主要将研究集中于有形产品的制造、销售和管理上。• 1955 年，服务业在英国的 GDP 就超过了50% ，超过了制造业的比重。直到 20 年以后，运营管理的研究者才将他们的知识和技能运用于服务运营管理。• 在 1970 年，运营管理还被认为是生产管理，甚至被认为是工厂管理。生产管理主要着眼于方法技术的应用、生产规划和控制、产能管理以及物料管理。• 20 世纪 70 年代，“服务运营”这一概念开始萌芽。• 最早提出要关注服务业的是Johnson,R.A. 和 Buffa,E.S. 。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。阶段一：服务意识的觉醒主要观点及学术著作• 服务...