服务运营管理(PPT161页)

生产运营管理 第八章 服务运营管理服务运营管理高盛私人财富管理中国区副主席暨首席投资策略师哈继铭做客中欧国际工商学院“高朋满座”论坛，断言：在经济增速放缓之后，消费反而会相对稳健，服务类消费领域会产生新的投资机会。钢铁过剩，水泥过剩，但为什么中国老百姓还去日本买马桶盖呢？说明有些领域在中国的需求很强，供应不上。产能过剩问题、投资率过高的问题、人口结构问题，还有资源问题，解决这些问题，经济增长速度下降就是一个不可避免的、很正常的现象。经济增速放缓后，投资和出口的增长速度会明显回落，消费反而会相对稳健。需要关注消费领域，尤其是服务类消费领域的投资机会，包括教育、医疗、养老、旅游休闲、互联网、影视、体育健身等行业。服务运营管理8.1 服务需求与能力管理8.2 服务供应关系8.3 服务质量管理知识点回顾服务产品的特性？1 ）无形性；2 ）不可储存性：只存在于被产出的那个时点；3 ）同步性：服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，顾客参与其中；4 ）异质性：即可变性或波动性。服务产品的特性无形性问题：无形服务如何有形化？ “ 着装法则” “ 微笑法则” 同步性生产的同时被消费：顾客参与问题：如何保证服务人员与消费者服务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候不可储存性不能够被存储问题：如何充分利用服务能力？ 稳定需求 调整服务能力 让顾客等候异质性服务是变化的问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？ 检测服务质量 标准化流程 定制化服务8.1 服务需求与服务能力管理服务供需管理面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略等候心理学小组讨论请各小组描述你所了解的服务产品的需求量随时间变化的例子。最大需求量和最小需求量之间的大概比例。绘制需求量随时间变化的草图。如果你是服务提供商，如何应对这种变化？服务供需管理上面临的挑战大部分服务有位置限制大部分服务有位置限制某些服务系统的能力不具有弹性某些服务系统的能力不具有弹性服务时间的多变性服务时间的多变性许多服务需求很难预测许多服务需求很难预测服务供应与服务需求同步服务供应与服务需求同步1 、服务供应与服务需求同步：由于生产和消费的同时性，服务能力必须与需求保持一致。但顾客愿意等时，推迟服务是可能的。2 、许多服务需求很难预测：很多消费决策是临时作出的，随机性很大...