服务运营管理Topic_1Introduction

服务运营管理（ Service Operations Management)服务运营管理简介（ Introduction ）生活真的离不开服务吗？ 上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 存够买房的钱，却因为巨款放在家里而整日提心吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电……要多可怕就有多可怕！！美国各部门就业趋势 1950—2010 年美国制造业、服务业就业和增加值比例的变化趋势 资料来源：美国经济分析局网站1980—2010 年中国制造业、服务业就业和产值比例的变化趋势 资料来源：根据历年《中国统计年鉴》数据计算 一些工业化国家服务业产值占 GDP 的比重Country 1980 1987 19931999United States 67.1 71.0 74.380.4Canada 67.2 70.8 74.873.9Japan 54.5 58.8 59.972.4 France 56.9 63.6 66.470.8Israel 63.3 66.0 68.070.7Italy 48.7 57.7 60.261.1China 13.1 17.8 21.2 26.4 中国服务业“十二五”规划公布： 2015 年服务业产值占 GDP 比重将超 47% 《服务业发展“十二五”规划》提 出，要将提高服务业比重作为推动服务业发展的第一目标，“十二五”期间服务业增加值年均增速超过 GDP 增速。到 2015 年，服务业增加值占 GDP 的比重较 2010 年提高 4 个百分点。根据国家统计局数据， 2010 年这一比重为 43.2% ，这也意味着到 2015 年该比重将超过 47% 。  国家发改委今日举行“加快发展生产性服务业，促进产业结构调整升级”新闻发布会，国家发展改革委秘书长李朴民表示，今年上半年，我国服务业增加值达到 12.54 万亿元，增长 8% ，占国内生产总值的比重达到 46.6% 。 讨论 : 中国“去工业化”与美国“再工业化”？ 很多发展中国家正在谋划从工业主导经济向服务主导经济的转变。然而，美国等发达国家却在实施“再工业化”战略，这种逆向产业调整战略似乎不符合产业结构的变迁规律，并与中国的“去工业化”进程产生冲突。 你如何看待这一现象？服务是什么？服务的基本概念 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合 一 W.Earl Sasser 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 一 ISO9004-2 Services are deeds, processes, and performances. - Val...